CRM là gì? 4 điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng

Ở thời buổi kinh tế hiện đại, bạn đã từng nghe nhắc rất nhiều đến cụm từ CRM.

Bạn biết rằng C – viết tắt cho từ Customer (khách hàng). Nhưng thực sự thì CRM là gì? Hay customer relationship management là gì?

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer relationship management hay còn gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. Thông thường CRM được nhắc đến như một công cụ quản lý các thông tin liên lạc, bán hàng, …. Mục tiêu duy nhất của CRM là phát triển mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Đây là sự kết hợp giữa ứng dụng thực tế, chiến lược và công nghệ mà những công ty sử dụng để quản lí và phân tích sự tương tác và dữ liệu của khách hàng.

Tại sao CRM quan trọng cho doanh nghiệp của bạn?

CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Tạo sự trung thành và giữ chân khách hàng, sự trung thành và doanh thu từ khách hàng sẽ giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp bạn…

Ngoài ra, nhờ CRM, công ty có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số.

Hệ thống CRM soạn thảo dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau. Hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty:

• Trang web của công ty
• Điện thoại
• Trò chuyện trực tuyến
• Thư từ trực tiếp
• Các tài liệu marketing
• Mạng xã hội.

Hệ thống CRM cũng giúp cho nhân viên làm việc trực tiếp tương tác với khách hàng chi tiết về:

• Thông tin cá nhân
• Lịch sử mua hàng
• Sở thích mua sắm
• Mối quan tâm của khách hàng

Chức năng của phần mềm CRM là gì?

Về cơ bản, phần mềm quản lý CRM là một tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lí, quản lý tệp khách hàng dễ dàng hơn.

Qua thời gian, nhiều chức năng nâng cao được thêm vào hệ thống CRM để chúng trở nên hữu ích hơn. Một vài chức năng bao gồm ghi lại sự tương tác khách hàng thông qua:

• Email
• Điện thoại
• Mạng xã hội
• Tất cả các kênh khác

Phụ thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa quá trình tự động hóa công việc như:

• Nhiệm vụ
• Lịch
• Cảnh báo
• Giúp nhà quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin trên hệ thống.
• Tự động hóa marketing: Công cụ CRM với khả năng tự động hóa marketing có thể tự động hóa những công việc lặp lại để thúc đẩy marketing tại những điểm khác nhau trong vòng đời.

Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng vào hệ thống. Nó có thể tự động gửi tư liệu marketing triển vọng để chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM thường gửi qua email hoặc mạng xã hội, với mục đích biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.

#2. Tự động hóa trung tâm liên lạc

Tự động hóa trung tâm liên lạc được thiết kế để giảm những khía cạnh tẻ nhạt của công việc từ đại lý trung tâm liên lạc. Nó có thể bao gồm đoạn thu âm trước để giúp đỡ cho việc giải quyết vấn đề khách hàng và phân tán thông tin.

Nhiều phần mềm quản lý crm tích hợp màn hình máy tính có thể giải quyết tất cả các yêu cầu từ phía khách hàng. Vd cắt giảm thời gian cuộc gọi và đơn giản các quá trình dịch vụ khách hàng.

#3. Công nghệ định vị, hoặc dịch vụ dựa trên vị trí

Một vài hệ thống CRM gồm công nghệ giúp hoạch định chiến lược marketing địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng. Thỉnh thoảng kết hợp với ứng dụng GPS phổ biến.

Công nghệ định vị còn có thể được dùng như một công cụ quản lý mạng hoặc liên lạc để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.

#4. Tự động hóa quy trình làm việc

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình tương tác với khách hàng bằng việc lược bỏ khối lượng công việc nhàm chán. Điều này sẽ giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo và có trình độ cao hơn.

#5. Tạo Lead Management

CRM tạo điều kiện cho team sales nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu leads trên cùng một hệ thống.

#6. Quản lí nhân sự

Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên. Ví dụ như thông tin liên lạc, đánh giá hiệu suất trong công ty. Vì vậy, bộ phận nhân sự có thể quản lí nhân viên một cách hiệu quả hơn.

#7. Phân tích

Phân tích trong CRM là một cách giúp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc phân tích dữ liệu người dùng và hoạch định chiến lược marketing target hiệu quả.

#8. Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), như Salesforce Einstein, được xây dựng trên nền tảng CRM để tự động hóa công việc lặp lại, xác định mô hình mua từ khách hàng từ đó dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.

Xem thêm:

• Các loại hình CRM
• Các thách thức CRM đang gặp phải
• Xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp của bạn