fbpx

CRM LÀ GÌ?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện quan hệ khách hàng hiện hữu và có được khách hàng mới nhanh hơn. Dưới đây là tổng quan đầy đủ về CRM để bạn có thể bắt đầu dễ dàng và tìm hiểu những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

CUỘN XUỐNG ĐỂ ĐỌC THÊM
»

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

1992
Thuật ngữ ”Tự động hóa lực lượng bán hàng” xuất hiện
Vào những năm 1992- 1993 khi các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần đầu tiên được tự động hóa, nhằm thúc đẩy hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm năng và nắm bắt các cơ hội trong các kênh bán hàng
1992- 1993
1993
Sự nỗ lực của hãng CRM Siebel

Hệ thống Siebel của Tom siebel là công ty đã đầu tư nhiều nỗ lực nhất vào việc kết hợp các bộ phận tiếp thị và bán hàng, và họ đã phát triển chương trình CRM đầu tiên trị giá 5,5 tỷ $.
1995
Thuật ngữ chuẩn CRM ra đời
Đây là mốc thời gian mà cụm từ "Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới. Một số nguồn tin cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó, trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch vụ cung cấp bởi Siebel và Công ty IBM.
1999
CRM được ứng dụng trên mobile
Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển vào năm 1999. Nó được gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSoft.
1999
Sự xuất hiện của Salesforce

Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service (SaaS - phần mềm dạng một dịch vụ) CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và làm cho chức năng đó có thể truy cập được ngay cả đối với các công ty nhỏ.
Tháng 2, 1999
2003
MICROSOFT ra nhập thị trường CRM

Sự gia nhập của Microsoft vào thị trường CRM là một điều may mắn cho phần mềm này, khi họ mua lại Navision, tích hợp nó với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamics CRM ngày nay
Phiên bản Microsoft CRM 1.0 được phát hành vào năm 2003
2004
CRM Mã nguồn mở ra đời

CRM nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM - một nhóm nhỏ làm việc trong dự án Salesforce. Họ quyết định tự phát triển và cho ra đời các ứng dụng CRM dành cho các doanh nghiệp
2004, California
2006
Điện toán đám mây được truy cập rộng rãi

Vai trò hàng đầu thuộc về Amazon và các nền tảng EC2 / S3 của họ, cho phép các Startup và cá nhân chạy các ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê.
Ngày 25, tháng 8, 2006
2008
Chào mừng Social CRM
Phương tiện truyền thông xã hội đã hoạt động hoàn toàn và các nhà phát triển CRM đã sử dụng thời điểm này để chuyển loại dịch vụ từ giao dịch sang tương tác. 2008 thực tế là năm của nhiều xu hướng CRM tiên tiến.
2009
Tăng trưởng

Năm mà các CRM phổ biến nhất ngày nay được thành lập, trong đó có hãng Nutshell và Base. Đây là năm của Hội nghị thượng đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình.
2013
Hỗ trợ mạnh mẽ tương tác quá trình kinh doanh
CRM và các ứng dụng tương tự hướng đến khách hàng đã được làm giàu với các tính năng phân tích và thông minh trong kinh doanh để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
2014
Kết nối mạnh mẽ với tổng đài cuộc gọi (Call - Center)
Trung tâm cuộc gọi là tính năng thông minh được bổ sung trong hệ thống CRM. Việc này làm giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.
2016
CRM trở thành hệ thống cốt tủy của mọi doanh nghiệp
CRM trở thành trái tim của doanh nghiệp, điều này biến chúng thành các hệ thống mang tính cạnh tranh điều hướng mọi thay đổi trong tất cả các ngành công nghiệp. Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù hợp với tất cả doanh nghiệp thì giờ đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành riêng cho từng ngành.
2019
CRM trong tương lai
Sự hoàn thiện của “Customer Service” ngày càng được nâng cao cho phép tương tác với toàn bộ doanh nghiệp và chuyển đổi liền mạch giữa các kênh truyền thông. Cloud-CRM độc quyền nơi có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng sẽ hoạt động như SaaS. Cải thiện sự hợp tác của công ty, nơi các nhóm và đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể
2020
Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự thay đổi cách quản trị doanh nghiệp
Công nghiệp 4.0 tập trung vào công nghệ kỹ thuật số từ những thập kỷ gần đây lên một cấp độ hoàn toàn mới với sự trợ giúp của kết nối thông qua Internet vạn vật, truy cập dữ liệu thời gian thực và giới thiệu các hệ thống vật lý không gian mạng. Công nghiệp 4.0 cung cấp một cách tiếp cận toàn diện hơn, liên kết và toàn diện hơn cho sản xuất. Nó kết nối vật lý với kỹ thuật số và cho phép cộng tác và truy cập tốt hơn giữa các bộ phận, đối tác, nhà cung cấp, sản phẩm và con người. Công nghiệp 4.0 trao quyền cho các chủ doanh nghiệp kiểm soát và hiểu rõ hơn mọi khía cạnh hoạt động của họ và cho phép họ tận dụng dữ liệu tức thời để tăng năng suất, cải thiện quy trình và thúc đẩy tăng trưởng.
2020-đến nay

VẬY CRM LÀ GÌ?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Được hiểu theo 3 nghĩa:

CRM là một hệ thống phần mềm

CRM là một hệ thống phần mềm

Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (Crm System) hoặc giải pháp CRM (Crm Solution)

CRM là một chiến lược

CRM là một chiến lược

Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.
CRM là hệ thống các quy trình

CRM là hệ thống các quy trình

Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.

5 HIỂU LẦM VỀ CRM

I. CRM chỉ liên quan đến bộ phận marketing

Nhiều người cho rằng hệ thống CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân đọan thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng.

👉  Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.

II. CRM là một quá trình tiếp thị

Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: Phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales).

👉  Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.

III. CRM chỉ là vấn đề về công nghệ thông tin

Đây là sự hiểu lầm nghiêm trọng nhất. Có một điều chắc chắn rằng công nghệ thông tin là một yếu tố cần thiết của CRM, vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh.

Nhưng công nghệ thông tin không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực. Các dự án triển khai CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là chiến lược kinh doanh toàn diện.

👉 Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại giá trị cho khách hàng, công ty.

IV. CRM chỉ dành cho các công ty lớn?

Các công ty nhỏ nghĩ rằng họ không cần tới CRM, điều này sai hoàn toàn. Bởi cứ có khách hàng là phải có CRM. Bạn lưu trữ ở thông tin khách hàng ở đâu? Bạn phân loại dữ liệu như nào? Bạn tự động hóa chăm sóc khách hàng ra sao nếu không sử dụng CRM?

“Trong thời đại 4.0 này, doanh nghiệp hay cửa hàng nào mà không có CRM (dù thủ công này hay hiện đại) thì chỉ mộ thời gian sau, bạn sẽ đánh mất đi cơ hội phát triển và đánh đổi bằng cả hoạt động kinh doanh gầy dựng bấy lâu nay”.

TRẦN HẢI NAM - CEO Cty TNHH Chân Trời Tương Lai Tweet

V. Phần mềm CRM rất đắt đỏ

Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí lắm đây. 

👉  Nhờ có sự phát triên thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sở hữu hệ thống CRM hoàn chỉnh với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại.

6 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG CRM

CẦN HỖ TRỢ TRIỂN KHAI CRM
TẠI DOANH NGHIỆP CỦA BẠN?

Trong thực tế, việc lựa chọn được phần mềm CRM tốt nhất và phù hợp nhất là hai phạm trù hoàn toàn khác nhau. Nhiều doanh nghiệp bỏ ra rất nhiều tiền để mua các giải pháp tốt nhất thế giới nhưng lại không phù hợp với quy mô công ty. Bí quyết để chọn được phần mềm CRM: “không phải là đắt nhất hay nổi tiếng thế giới mà là chọn phần mềm phù hợp”.

FUTURE HORIZON với kinh nghiệm hơn 5 năm xây dựng và triển khai tại các doanh nghiệp trong nước, chúng tôi hiễu rõ tầm quan trọng, vai trò, cũng như nghiệp vụ cần-và-đủ để đảm bảo quá trình triển khai CRM thành công tại doanh nghiệp.

Hãy điền vào mẫu bên dưới để được sự hỗ trợ và tư vấn ngay từ đội ngũ chuyên gia tại Future Horizon.

Chúng ta sẽ cùng nhau tạo nên lịch sử

Hãy bắt đầu ngay hôm nay

error: Nội dung trên Website được bảo vệ.
Vui lòng sử dụng chức năng Tải bài viết
Cart
  • No products in the cart.
Copy link
Powered by Social Snap